Klant feedback in praktijk

Elke internetservice provider droomt van positieve feedback, aanbevelingen en uitspraken op sociale netwerken, zoals Facebook en Twitter. Active24 is daarin geen uitzondering. Dit Active24 artikel legt uit hoe Active24 omgaat met uw feedback.

Feedback

Een mooi compliment. Natuurlijk horen we dat graag! graag dat onze klanten tevreden zijn. We zijn dan ook blij met onderstaande feedback:

Feedback_Active24

Toch is er altijd verbetering mogelijk. Daarom stellen we alle feedback op prijs. Immers, klanten die de moeite nemen om hun mening te uiten en hun mening te beredeneren, zijn waardevol voor de verbetering van onze service. Daardoor kunnen we u immers nog beter helpen.

Signaal voor verbetering

In de praktijk blijkt dat klanten geneigd zijn om eerder hun negatieve ervaringen te uiten en hun positieve opmerkingen voor zich te houden. Klanten bellen immers vooral op als ze een probleem hebben dat snel verholpen dient te worden. Dat geldt voor alle bedrijven.

Een voorbeeld: Klant_feedback_Active24

Soms zijn er inderdaad tijdelijk issues en ook de meest geavanceerde technologie kan wel eens een foutmelding geven. Een klant klaagt niet “om te klagen”. Wat belangrijks is: de klant wil gehoord worden, naar tevredenheid geholpen worden en een oplossing ontvangen voor zijn of haar probleem. Daarom zien we bij Active24 de feedback van onze klanten als signaal voor verbetering.

Interne vergaderingen

Klantfeedback is voor Active24 is erg waardevol. Wij houden wekelijks interne vergaderingen, waarin de feedback van onze klanten serieus genomen wordt. Luisteren naar de klant leidt niet alleen tot meer klanttevredenheid. Dit is ook een uitstekende mogelijkheid om onze diensten aan te passen, te leren van onze fouten en onze service nog beter te maken. Zo leren we als bedrijf van u en kunnen we u een nog betere service, producten en diensten verlenen.

Klantfeedback in praktijk

Dat klinkt mooi, maar wat doet Active24 nu eigenlijk met mijn feedback? En wat wordt er dan besproken in die wekelijkse vergaderingen? Kortom, hoe gaat Active24 om het de feedback van klanten? We geven je drie voorbeelden, waar we de afgelopen maanden uitgebreid bij stil hebben gestaan naar aanleiding van de feedback van onze klanten. Dit zijn de verbeteringen die we hebben doorgevoerd:

Verbetering 1: Eén plek voor al uw (support)vragen.

Een veelgehoorde klacht is de versnipperde support en klantenservice.

Klanten vinden het lastig om niet altijd direct de juiste persoon voor het oplossen van hun probleem te pakken te krijgen. Jarenlang hebben we er bij Active24 voor gekozen om de klantenservice en technische support van elkaar te scheiden. Echter, door de feedback van onze klanten, is dit begin 2014 veranderd.

Zo hebben we– achter de schermen – hard gewerkt om klantenservice en support in één team onder te brengen: onze nieuwe medewerkers zijn vanaf het begin geschoold in klantenservice én support en onze bestaande klantenservice en support medewerkers ontvingen intensieve trainingen over elkaars expertise. Daarnaast wordt onze 2e lijnhelpdesk voor support- met gespecialiseerde technische expertise én directe toegang tot onze webservers- uitgebreid.

Het resultaat: één plek voor al uw (support) vragen. Op onze hernieuwde contact/support pagina, vindt u voortaan alle informatie op één plek: FAQ´s, systeem status en contactgegevens van onze samengevoegde klantenservice& support afdeling. Wel zo gemakkelijk!

Verbetering 2: Klant tevredenheid vergroten

Een 2e klacht is de (on)tevredenheid van onze klanten.

Door de toename van sociale netwerken, zoals Facebook en Twitter, is het voor klanten eenvoudiger geworden om overal hun ´klachten´ te uiten op het web. Het vergroten van de klanttevredenheid is een belangrijke prioriteit voor ons. Daarom doen we regelmatig een klanttevredenheid survey om te polsen wat er leeft onder onze klanten. Ook luisteren we naar de feedback van onze klanten.

Zo breiden we momenteel onze FAQ´s uit, om onze klanten nog sneller van dienst te zijn. Ook de terugbel functie is een verbetering waar veel van onze klanten dankbaar gebruik van maken. Daarnaast zijn we momenteel hard aan het werk om in de toekomst een supportformulier en videohandleidingen aan te kunnen bieden. Ook testen we een live chat systeem uit. Het is prettig om te merken dat onze klanten het waarderen dat hun feedback serieus genomen wordt. Dat krijgen we steeds vaker te horen.

Verbetering 3: Verlengde openingstijden Active24

Een 3e klacht is de bereikbaarheid van Active24.

Sinds Maart hebben we daarom verlengde openingstijden. Zo is onze klantenservice en support voortaan telefonisch bereikbaar tot 17 uur. Mocht u onverhoopt in de wacht komen te staan, dan kunt u natuurlijk ook voor de ´terugbel´ optie kiezen of een e-mail sturen. De openingstijden worden geleidelijk aan verder uitgebreid.

Feedback? Laat het ons weten

Hebt u feedback voor Active24 en wilt u bijdragen aan een nog betere service van uw internet service provider, laat het ons weten via Facebook of Twitter of stuur een email naar ons via de support/contactpagina. Voor u het weet wordt uw feedback in onze wekelijkse vergaderingen besproken.

Gerelateerde artikelen